Багато компаній використовують штучний інтелект для оцінки розмов клієнтів. Таке програмне забезпечення, зокрема, працює над розпізнаванням емоцій. Юристи ставлять під сумнів законність такого аналізу.
Вас не лише пишуть, але й аналізують
Речення, відоме усім, хто хоча б раз телефонував на гарячу лінію: “Щоб покращити якість нашого обслуговування, вашу розмову буде записано”. Проте мало хто знає: деякі кол-центри використовують штучний інтелект (ШI), щоб оцінити емоції усіх учасників телефонної розмови за голосами.
Один із найбільших у світі операторів колл-центрів Teleperformance застосовує програмне забезпечення ШІ, яке, серед іншого, розпізнає емоції і клієнтів, і працівників колл-центрів. До уваги беруть багато параметрів – це і швидкість розмови, і чіткість постановки запитань. А ще – чи звучить людина схвильовано та тривожно? Злиться? Аналізується інформація таким чином, щоб зрозуміти наміри – чи справді клієнт готовий розірвати договір чи піти до суду? Як свідчать внутрішні документи компанії, ШІ має вирахувати ймовірність усіх варіантів.
У Німеччині майже дві тисячі компаній користуються послугами Teleperformance. Зокрема – фірми, що постачають енергію. Документи показують, що клієнти Teleperformance замовляють аналіз ШІ для своїх німецькомовних гарячих ліній. Сама компанія відмовляється надавати повну інформацію стосовно використання ШІ.
Вивчення емоцій клієнта в реальному часі
А от колл-центр 11880 відкрито говорить про використання ШІ для розпізнавання емоцій під час прийому дзвінків. Клієнтами 11880 є житлові асоціації, автосалони та фірми з прокату електросамокатів. За допомогою ШІ компанія аналізує усі скарги клієнтів.
ШI досліджує мелодію, інтенсивність, ритм і звук мови в реальному часі. Загалом вивчається понад 6000 параметрів голосу, щоб зрозуміти емоції людини. За словами менеджера 11880 Йорна Хаусманна, їхнє програмне забезпечення призначене розпізнавати такі почуття, як гнів, роздратування, а також дружелюбність.
Хаусман підкреслює, що програмне забезпечення ШI для аналізу емоцій є схваленим та перевіреним уповноваженим із захисту даних.
Під час розмов працівники гарячої лінії бачать на своєму екрані смайлики, які ілюструють настрій спілкування. Один показує емоції абонента, інший – оператора. Тобто почуття працівників служби також постійно відстежуються та оцінюються. Це робиться, щоб агенти залишалися доброзичливими, навіть коли розмова заходить у глухий кут чи стає агресивною. Ця технологія має чимало суперечливих моментів.
Чи законно оцінювати емоції абонента?
У повідомленні компанії для клієнтів згадується лише момент запису “для вивчення та покращення якості наших послуг”. Про аналіз емоційного стану ніхто не попереджає. Професор права Лєна Рудковскі з Гессенського університету називає записані повідомлення такого типу “проблемними з правової точки зору”, оскільки абоненти не можуть знати, як буде оцінена розмова. Розпізнавання емоцій – це те, “чого клієнт не очікує”.
Абонентам справді не повідомляють, що над записом в реальному часі працюватиме штучний інтелект і даватиме оцінку емоціям, – підтверджує менеджер 11880 Йорн Хаусманн. На його думку, така згода на оцінку й не потрібна. “Ми нічого не зберігаємо. Робота йде онлайн. На основі розмов і їхньої оцінки не створюються профілі клієнтів”, — запевняє Хаусманн. Але механізм такий, що навіть якщо клієнти проти запису, їх емоції вже оцінили.
Розпізнавання емоцій працівників теж поза законом
Професор права Пітер Ведде з Франкфуртського університету прикладних наук вважає, що аналіз емоцій у кол-центрах юридично неприпустимий. Роботодавцям дозволяється обробляти дані власних співробітників лише в тому випадку, якщо це абсолютно необхідно, каже Ведде. Його турбує, що такий аналіз емоцій дозволяє “далекосяжне розуміння особистості”. У найширшому розумінні, за словами Ведде, йдеться про можливий збір даних про здоров’я. А для обробки такої інформації у ЄС надзвичайно жорсткі вимоги.
Юристка Лєна Рудковські з Гессенського університету стурбована, що постійний аналіз розмов у реальному часі, який отримують керівники кол-центрів, може призвести до повного моніторингу за працівниками. Вона звертає увагу, що роботодавцям у ЄС заборонено контролювати своїх працівників “безперервно протягом усього робочого часу, бо це психологічний”, підкреслює Рудковські.
ШІ на робочому місці – немає чітких правил
У кол-центрах Німеччини працює майже 160 тис. операторів. Скільки компаній застосовують оцінку емоцій штучним інтелектом, точно невідомо. За оцінками галузевих експертів, телефонні дзвінки за допомогою ШІ аналізують від 10 до 30% компаній.
Зараз у Німеччині немає законодавчого регулювання штучного інтелекту – зокрема, й на робочому місці. Уряд лише працює над новим законом про захист даних працівників, який також вплине на використання ШІ, повідомили у Федеральному міністерстві праці.
Робота ШІ над емоціями “псевдонаукова” і “небажана”
Фундаментально регулювати використання ШІ в майбутньому на рівні ЄС повинен “Закон про штучний інтелект”. У червні Європарламент значною більшістю голосів ухвалив свою позицію щодо нього. Позиція парламенту: розпізнавання емоцій за допомогою голосового штучного інтелекту має бути заборонено на робочому місці, в освіті та у правоохоронних органах.
Депутат Європарламенту Сергій Лагодинський називає використання ШІ для розпізнавання емоцій людей “псевдонауковим”. Чиновник стверджує: “Кожна людина має право на внутрішнє життя і не ділитися своїми емоціями”.
Європейський інспектор із захисту даних Войцех Вівівровскі також називає використання ШІ для розпізнавання емоцій як “вкрай небажане”. Мовляв, винятки можуть бути лише в медичній та дослідницькій галузях.
Обговорення Закону про штучний інтелект все ще триває в європейських інституціях. Очікується, що текст документу узгодять до кінця року.
