ثقافة الشكوى في بلدنا لم تكن موجودة لأسباب عديدة، سواء للشعور بعدم الجدوى، أو للتبعات التي تترتب على المشتكي! لكن هنا في ألمانيا، الأمر مختلف تماماً. لأنها بلد الحريّات، والشكوى فيها حق طبيعي لأي شخص يسكن فيها، وفقاً لحسن طبنَّج مساعد مدير “مكتب برلين المستقل للشكاوى”. التقينا حسن في مكتبهم بمقاطعة نويكولن البرلينية، وتعرفنا من خلاله على المكتب، وعلى طبيعة الشكاوى التي يتلقاها، وكيفية العمل عليها.
الفكرة بدأت مع 40 امرأة!
حسن طبنَّج “مساعد مدير مكتب الشكاوى المستقل”
حسن مقيم في ألمانيا منذ 9 سنوات، ويعمل منذ ذلك الحين وبعد أنهى تعلمه للغة الألمانية في حقل اللاجئين واستشاراتهم ومساعدتهم. قال: “إن فكرة المشروع بدأت منذ 5 سنوات تقريباً، حيث اجتمع مجموعة من اللاجئات كنّ يعشن في مركز لإقامة اللاجئين في بانكو، وبسبب سوء الأوضاع والظروف المحيطة تواصلن مع بعضهن البعض وهن 40 امرأة، وبدأن بالتواصل مع المؤسسات والمراكز الاستشارية لإيجاد حلول للمشاكل التي يعشنها في المركز”. هذه الفكرة لقيت دعماً كبيراً، واستطاعت السيدات التواصل مع إدارة منطقة بانكو، التي بدورها ساعدت على إنشاء مكتب مستقل عن إدارة الهايم. وأصبح المشروع متبنى من قبل الحكومة المحلية في برلين. بدأ الأمر كمشروع تجريبي، خُطط له لمدة عامين، وعلى أسس علمية، وتم تدریب وتوظیف 6 أشخاص، للذهاب إلى مراكز إقامة اللاجئين، وتلقي شكاوى المقيمين فيها. وبعدها يتم تسجيلها وتحويلها للجهات المعنية. الموظفون كانوا من ثنائيي اللغة، ويتكلمون العربية والفارسية والكردية، لتسهيل عملية التواصل مع اللاجئين.
مكتب شكاوى مستقل
يقول حسن، بعد التأكد من نجاح المشروع التجريبي، ووجود حاجة لمكتب شكاوى مستقل، أعلنت حكومة برلين عن مناقصة، واستطاعت منظمة Johanniter-Unfall-Hilfe الفوز بها، وتولت الإدارة، وبدأ المكتب عمله في شباط/ فبراير 2021 بشكل رسمي. ويعمل بالمكتب وفق حسن حوالي 25 شخصاً، منهم إداريون، وموظفون اجتماعيون، وفريق لتلقي الشكاوى وهو متعدد اللغات، وموظفون لتوسيع شبكة التواصل مع العاملين في دعم اللاجئين وهيئات الدولة.
يتلقى المكتب الشكاوى بـ 15 لغة، منها العربية والفارسية والكردية، وليس محصوراً على اللاجئين من سكان مراكز الإقامة المخصصة لهم، بل جميع اللاجئين المسجلين في برلين، بغض النظر سواء أكان أحدهم يتلقى مساعدات اجتماعية أم لا، وكذلك طالبي اللجوء ممن لم يحصلوا على أوراق إقاماتهم بعد. واعتباراً من بداية العام الجاري، يعمل المكتب على توسيع نطاق عمله ليشمل مراكز إقامة المشردين، وبدأ فعلياً بمشروع تجريبي بمنطقة وسط برلين وفقاً لما قاله مساعد مدير المكتب.
طرق تلقي الشكاوى
طرق التواصل مع المكتب للتقدم بالشكوى متعددة، منها الحضور المباشر إلى المكتب الموجود في العنوان التالي: Donaustraße78 Berlin 12043. أو من خلال فرق المكتب التي تقوم بزيارات لجميع مراكز إقامة اللاجئين بشكل دوري يعتمد على عدد سكان المركز، حيث يتم تلقي الشكاوى ضمن الساعات المحددة، والمكتوبة بمنشورات المكتب المعلقة في لوحة إعلانات المركز. وكل المعلومات المتعلقة بصاحب الشكوى تبقى سرية وفقاً لحسن. الطريقة الثالثة لتقديم الشكوى عبر الهاتف بشكل مباشر، حيث يمكن لصاحب الشكوى الاتصال بالموظف الذي يتحدث لغته، ولكل لغة رقم مخصص وكلها موجودة في موقع المكتب الإلكتروني. وبإمكان الشخص اختيار الموظف امرأة أو رجل. أما الطريقة الرابعة فهي عبر الموقع الإلكتروني، حيث على صاحب الشكوى تعبئة استمارة مخصصة بذلك، وبعدها يتم التواصل معه من قبل موظفي المكتب وهناك أيضاً طريقة فرضتها الظروف الحالية بسبب الجائحة وهي مكالمة فيديو.
المراحل التي تمر بها الشكوى
وفقاً لحسن يتلقى الموظفون الشكوى، ويسجلونها بشكل رسمي في إدارة الشكاوى، وبعدها يتم التواصل مع الموظف الاجتماعي، الذي دوره يستلم الشكوى، ويدرسها، لمعرفة طريقة التعامل معها. ويشدد حسن أن تعاملهم مع الشكاوى الواردة حيادي، كون المكتب بدوره مستقل بشكل كامل عن إدارة مراكز الإقامة والاستقبال أو المؤسسات الحكومية في برلين. بعدها تُصاغ الشكوى بشكل رسمي. لأن عمل المكتب بحسب حسن “ليس إيجاد الحل للمشكلة، وإنما إيصالها للمسؤول عنها ليقوم بحلها”!
بعد هذه المرحلة يتم التواصل مرة أخرى مع صاحب الشكوى، لاطلاعه عليها بصيغتها النهائية، واستدراك المعلومات الناقصة، واستيضاح المبهم منها، وبعدها تحول للجهة المعنية والمسؤولة عن حلها. مدة انتظار الرد من قبل الجهة المسؤولة وفقاً لحسن تتعلق بالجهة التي أُرسلت إليها الشكوى. على سبيل المثال “إدارة LAF مدة الرد فيها 14 يوماً” وفي حال فوّض صاحب الشكوى المكتب لتلقي الرد، يتم التواصل معه لتوضيحه وترجمته، والحديث عن الإجراءات الإضافية إذا وجدت، أو تقديم النصيحة بشأن الخطوات القادمة.
مقر المكتب
ما هي الشكاوى التي يتلقاها المكتب؟
وفقاً لـ حسن تلقى المكتب خلال العام الماضي 650 شكوى، 30% منها شكاوى متعلقة بالخدمات داخل مراكز الإقامة والاستقبال. و25% منها تتعلق بالمؤسسات الحكومية (كتأخر طلب، أو عدم وصول المساعدات الاجتماعية، أو موضوع الإقامة). و15% من الشكاوى تتعلق بالموظفين في مراكز الإقامة والاستقبال، بسبب أخطاء أو تقصیر في العمل. وهناك شكاوى تتعلق بالعروض داخل المراكز أو بالنظافة أو بالأطفال و1% بالعنصرية.
عمل المكتب مقتصر فقط على المؤسسات الحكومية في برلين بحسب حسن. ولا يتلقى المكتب شكاوى بما يخص الشركات الخاصة كالبنوك أو شركات النقل. وهناك شكاوى من قبل الموظفين نفسهم في مراكز الإقامة والاستقبال. كذلك ممكن تلقي الشكاوى من المتطوعين العاملين فيها، وحتى جيران المراكز، لكن شرط ألا تكون شكاوى ذات توجهات سياسية.
شكاوى العنصرية قليلة!
بالنسبة للشكاوى المتعلقة بالعنصرية أو التمييز، تلقى المكتب عدد قليل من الشكاوى بهذا الشأن وفقًا لحسن. وبرر ذلك بسبب الخوف من التقدم بالشكوى وتبعاتها، مؤكداًعلى أنه لا يوجد تبعات لذلك. وفي حال ُوجدت بإمكان المشتكي رفع دعوة قضائية. وكذلك صعوبة التمييز بين المواقف أهي عنصرية أم لا. وصعوبة إبراز أدلة تثبت الحادثة العنصرية. لكن حسن يوضّح أن شكاوى العنصرية لها تعامل خاص. وهناك تعاون مع مكتب الولاية للمساواة والمظالم ضد التمييز العنصري، حول كيفية التعامل مع هذه الشكاوى. وأشار حسن أن أي شخص يستطيع تقديم الشكوى تحت اسم مجهول لأنها حق طبيعي.
وهناك جزء آخر من عمل المكتب. وهو جمع بيانات وتحليلها وتقسيمها على مجموعات؛ لدراستها بشكل موسع. من قبل لجان تابعة للحكومة ومكونة من ممثلين عن اللاجئين ومراكز الاستشارة والهيئات الحكومية والإدارة المسؤولة في حكومة برلين المحلية. هذه اللجان تجتمع كل 3 أشهر، لإيجاد حلول سياسية أو قانونية بشأن شكاوى متكررة. وهذا عمل مهم جداً وفقاً لحسن كونه قد يسهم بتغيير القوانين حتى لو أخذ ذلك الكثير من الوقت.
